Patrick Weckmüller

Dieses Modell beschreibt das Vorgehen, wie eine Eskalation eines Konfliktes ausgehen könnte. Es ist grundsätzlich anzumerken, dass eine Eskalation sowohl in einem 3-Stufigen Modell (verkürzt nach Glasl), als auch in diesem 5-Stufigen Modell, oder einem 9 Stufigen Modell (nach Glasl) dargestellt werden kann. Wir haben uns hierzu entschieden, nur das 5-Stufenmodell darzustellen. Die anderen beiden Modelle sind fachlich absolut richtig, allerdings nicht primär Prüfungsrelevant.

Das Modell beschreibt, dass sich eine Eskalation immer stufenweise zuspitzen kann. Über die einzelnen Stufen können wir erkennen, wie sich eine Situation zu einer Eskalation wandeln kann und wie schnell der Weg „in den Abgrund“ führen kann.

Diese Stufen werden wie folgt beschrieben:

Emotionalisierung

Die erste Stufe umschreibt, dass eine Situation die beteiligten nicht nur auf einer sachlichen Ebene trifft, sondern eine Gefühlsreaktion in Kraft gesetzt wird. In dieser Stufe ist also keine sachliche Auseinandersetzung zu erwarten, sondern ein- oder mehrere Beteiligte lassen sich emotional mitreißen.

Personalisierung

In der zweiten Stufe geht es darum, dass die Beteiligten den Konflikt auf sich persönlich beziehen. Es geht also nicht mehr um eine Auseinandersetzung gegen zum Beispiel die Uniform des Mitarbeiters, sondern der Mitarbeiter fühlt sich in diesem Konflikt persönlich angesprochen werden.

Legitimierung

Die Fronten sind klar und handeln wird in dieser Stufe Pflicht. Um einen Gesichtsverlust zu vermeiden, ergreifen die Kontrahenten nun entsprechende Maßnahmen.

Radikalisierung

Drohstrategien und Beleidigungen sind in dieser Stufe an der Tagesordnung. Der Weg führt unweigerlich dazu, dass beide Parteien drohen ihr Gesicht zu verlieren.

Gewalt

Egal was vorher der Auslöser gewesen ist, nun wird es auch körperlich. Der vorangegangene Konflikt bzw. dessen Ausgang ist stärker in die Anwendung von Gewalt eingebunden, als der Auslöser für die Konfliktsituation. Es geht, nach Glasl, gemeinsam in den Abgrund.

Anbei reiche ich Ihnen noch eine Skizze, um das Modell besser verstehen zu können.

Das Eisenhower-Prinzip umschreibt die Aufteilung von verschiedenen Aufgaben in Kategorien. Sind diese einmal dort erfasst, lasse4n sich die Aufgaben ihrer Wichtigkeit nach, zuordnen.

In welche Bereiche wird unterteilt?

Die 4 verschiedenen Zuteilungsbereiche sind:

1. Wichtig
2. Unwichtig
3. Eilig
4. Nicht Eilig

In einer Grafik, können Sie sich diese Methodik folgendermaßen vorstellen:

Wie geht es jetzt weiter?

Ihre Aufgabe ist es nun, einzelne Aufgaben in die jeweiligen Kästchen einzutragen. Eine Aufgabe kann entweder wichtig oder unwichtig sein und zur gleichen Zeit, ist sie entweder Eilig oder nicht eilig. Wir nähern uns diesem Modell einmal anhand eines Beispiels. Sie möchten sich für eine neue Stelle für die Fachkraft für Schutz und Sicherheit bewerben. Dazu sind mehrere Aufgaben zu erledigen:

1. Lebenslauf aktualisieren
2. Mit dem Partner darüber sprechen
3. Bekleidung auswählen für das Vorstellungsgespräch
4. Abgleich der geforderten Fertigkeiten und Ihren Fähigkeiten
5. Den alten Arbeitsplatz kündigen
6. Den neuen Arbeitsvertrag unterschreiben
7. Recherche über die Firma betreiben
8. Die eigenen Zertifikate kopieren
9. Bewerbung absenden

Das ist eine ganz schön lange Liste an Aufgaben, welche wir nun einmal in die Tabelle eintragen wollen:

Nun haben wir alle Aufgaben eingetragen und können sie ihrer Wichtigkeit und Dringlichkeit nach, bearbeiten. Viele der genannten Aufgaben, fallen erst bei einem Vorstellungsgespräch an, wie zum Beispiel die Bekleidung. Diese Aufgaben sind also nicht das, was wir als erstes durchführen sollten. Als erstes werden die wichtigen und eiligen Aufgaben gelöst, dann die unwichtigen- aber eiligen Aufgaben und dann folgen die wichtigen- aber nicht eiligen Aufgaben. Erst zum Schluss kümmern wir uns um die unwichtigen und nicht eiligen Aufgaben.

Um Richtig auf eine Konfliktsituation vorbereitet zu sein, empfiehlt es sich das Akronym KLAUSUR zu berücksichtigen. Wir nutzen dieses System immer dann, wenn wir abschätzen wollen ob unsere Eigensicherung gegeben ist

Was bedeutet KLAUSUR?

Klausur bedeutet:

Kräfteverhältnis

L-Stellung

Abstand

Umgebung

Sprache

Unterarme/ Hände

Rückzug

Wie wenden wir KLAUSUR an?

Zunächst messen Sie das Kräfteverhältnis zwischen Aggressoren und Sicherheitsmitarbeitern. Sollte das Kräfteverhältnis zu Ihren Ungunsten ausfallen, sollten Sie bereits im Vorfeld über Verstärkung nachdenken, oder diese ggf. rufen.

Der Zweite Schritt gilt der Feststellung, Welche Stellung Sie um die Angreifer einnehmen sollten. Zur Auswahl stehen Ihnen die L-stellung, V-Stellung, I-Stellung, S-Stellung, Z-Stellung und die Trapezstellung, je nach Lage und Szenario.

Im dritten Schritt prüfen Sie, welchen Abstand Sie einnehmen sollten. Zum Einen im Rahmen der Distanzzonen und zum Anderen um den Eigenschutz gegenüber eines plötzlichen Angriffs gewährleisten zu können.

Im vierten Schritt prüfen Sie, wie die Umgebung beschaffen ist. Könnten noch weitere Aggressoren zum Schauplatz eintreffen. Sympathisieren ggf. andere mit dem Täter die die Lage unübersichtlich machen könnten?

Im fünften Schritt wählen Sie eine Sprache die freundlich aber bestimmend auf den Aggressor einwirkt. Es geht also hier darum, dass Sie die Situation mit Ihrer Sprachlichen Ausdrucksweise deeskalieren können.

Im sechsten Schritt geht es wieder um den Eigenschutz. Halten Sie Ihre Hände so vor dem Körper, dass es aussieht als hielten Sie ein offenes Buch. Dies zeigt zum Einen eine deeskalierende Haltung dem Anderen gegenüber, Sie können allerdings auch frühzeitig Ihre Hände dazu nutzen Ihren Kopf oder Körper schützen zu können.

Im letzten Schritt sollten Sie sich immer die Möglichkeit einräumen, einen taktischen Rückzug durchzuführen. Der Sinn und Zweck des Rückzugs sollte es allerdings lediglich sein, sich neu zu formieren – oder die Situation neu zu ordnen.

Eine weitere Methode für ein geeignetes Zeitmanagement, ist die sogenannte ALPEN-Methode. Auch diese stellt, wie so oft, ein Akronym dar und soll Ihnen eine Ablaufstruktur ermöglichen, um zielgerichtet und zeitlich mit allem abschließen zu können.

Was bedeutet denn überhaupt ALPEN-Modell?

Das Alpenmodell, gliedert sich wie folgt:

Aufgaben ausschreiben
Leistungszeitraum festlegen
Pufferzeit einbauen
Entscheidungen treffen
Nachprüfung ermöglichen

Wie kann man das ALPEN Modell richtig anwenden?

Wir machen folgendes Beispiel auf: Sie sind am Samstag zu Hause und wollen mehrere Dinge am besten gleichzeitig erledigen, damit Sie pünktlich um 18:00 Uhr zu Freunden kommen.

Sie wollen folgendes machen: Einkaufen, Wäsche waschen, Staubsaugen, etwas Essen und sich fertig machen

Aufgaben aufschreiben:

Diese Liste fertigen wir also an:

Einkaufen

Wäsche waschen

Staubsaugen

Essen

Fertig machen und losfahren

Leistungszeitraum:

Wir legen fest was wie lange dauern wird:

Einkaufen dauert in etwa 60 min

Wäsche waschen dauert in etwas 45 min plus 15 Minuten aufhängen

Staubsaugen dauert in der Regel 15 Minuten

Essen dauert in der Regel 30 Minuten

Fertig machen und losfahren dauert in der Regel auch 30 min

Pufferzeiten:

Nun legen Sie Pufferzeiten fest, falls etwas länger dauern könnte:

Einkaufen 60+15 Stau oder ähnliches

Wäsche waschen 60+10 Aufhängen der Wäsche könnte länger dauern

Staubsaugen 15+2 vielleicht müssen Sie etwas verräumen vor dem Saugen

Essen 30+10 falls Sie doch länger am Herd stehen sollten

Fertig machen 30+15 Vielleicht möchten Sie sich noch einmal umziehen oder die Haare sitzen nicht richtig

Entscheidungen treffen

Jetzt bringen wir die Aufgaben in eine sinnvolle Reihenfolge:

Wäsche anstellen- die Wäsche wäscht schließlich auch ohne Sie

Einkaufen fahren- hierzu müssen Sie das Haus verlassen und die Wäsche ist fertig wenn Sie wieder kommen

Essen- Nun wäre es wirklich zu Essen, um auch diesen Punkt fertig abzuschließen

Saugen- nachdem die Wäsche hängt und das Essen gekocht und gegessen ist, laufen Sie nicht mehr Gefahr das irgendwo etwa noch einmal verschmutzt

Als letztes machen Sie sich für den Nachmittag bei Ihren Freunden fertig und alles hat sehr gut funktioniert.

Nachkontrolle ermöglichen

Durch Ihre Pufferzeiten, ist die Uhr ihr ständiger Begleiter. Sie können selbst kontrollieren ob Sie etwas trödeln, oder ob Sie ggf. bereits vor Ihrer Zeit liegen.

Das ALPEN-Modell soll Ihnen also eine Möglichkeit einräumen, zielgerichtet und effizient Arbeiten so abzulegen, dass Sie mit allem pünktlich fertig werden.

Das STOP-Konzept ist ebenfalls ein Akronym, für die Deeskalationsmethodik. Sinn und Zweck ist hier, einmal zu prüfen ob Sie der oder die Richtige für die jeweilige Situation sind und ob Sie es schaffen, diese Situation möglichst ohne eine Eskalation zu bewältigen.

Was bedeutet das STOP-Konzept überhaupt?

Situation beurteilen

Temperament zügeln

Optimismus zeigen

Personalisieren (In die Lage des anderen versetzen)

Wie soll das STOP-Konzept in der Sicherheitsbranche angewandt werden?

Schritt eins: Bewerten Sie die Situation aus einer neutralen Position. Stellen Sie sich vor, sie schwebten wie ein Vogel darüber und beobachten einfach nur, was in dieser Situation geschehen sein könnte und welche Maßnahmen Sie hieraus ableiten können.

Zügeln Sie ihr eigenes Temperament. Sind Sie ggf. persönlich betroffen/ oder fühlen sich eher mit dem Opfer solidarisiert als mit dem Täter? Dann bewahren Sie Ruhe. Eine Situation wird dadurch nicht besser, nur weil Sie ebenfalls emotional reagieren. Dies führt im Gegenteil, eher zu einer größeren Ausweitung und dann zu einer entsprechenden Eskalation.

Sein Sie optimistisch. Egal wie ausweglos oder aggressiv die Stimmung sein mag, in den meisten Fällen. lässt sich eine Eskalation vermeiden. Geben Sie auch dem Anderen diesen Hinweis, viele Konflikte entstehen aus der Angst heraus was nun folgen könnte. Klären Sie aber auf was kommt, auch dass Sie sich eine ruhige Klärung der Lage wünschen, kann dies für den Anderen deeskalierend wirken.

Zeigen Sie Verständnis. Versetzen Sie sich in die Lage der Person und ergründen Sie warum die Person sich so verhalten hat. Oft sind es nur zwei Seiten derselben Medaille, die in solchen Situationen aufeinander treffend sind. Nehmen Sie einen Familienvater der etwas zu Essen stahl, um dies seinen Kindern zu geben. Dies ist absolut nicht der richtige Weg, aber die Beweggründe sind sicherlich nachvollziehbar. Das bedeutet nicht, Sie sollen Ihre Arbeit nicht wahrnehmen- Sie bewältigen den Fall einfach nur ein wenig ruhiger.

Im Bereich Situationsgerechtes Verhalten ist eine Fachkraft für Schutz- und Sicherheit unter anderem auch mit der Planung bestimmter Prozesse betraut. Um eine vernünftige Planungsstruktur entwickeln zu können, kann unsere Fachkraft für Schutz- und Sicherheit das sogenannte SMART-Modell, oder SMART-Prinzip zu Rate ziehen. SMART ist, wie in vielen Fällen ein sogenanntes Akronym. Das bedeutet, die einzelnen Buchstaben, haben eine eigene Bedeutung:

S: Spezifisch

M: Messbar

A: Attraktiv

R: Realistisch

T: Terminiert

Wie kann ich das SMART Modell anwenden?

Um das SMART- Modell anzuwenden, müssen wir erst einmal erklären, was mit den einzelnen Unterpunkten überhaupt gemeint ist.

Spezifisch bedeutet, dass wir uns Ziele ganz klar definieren. Wir nennen das Kind also direkt beim Namen.

Messbar bedeutet, dass wir eine Möglichkeit haben müssen- Zwischenschritte sollten für Sie nachvollziehbar und auch messbar sein.

Attraktiv: Wenn Sie ein Ziel definieren wollen, dass sollte es so attraktiv sein, dass es auch als erstrebenswert gilt. Sollte das Ziel gar nicht spannend oder attraktiv sein, warum dann die Mühe?

Realistisch: Nach den Sternen greifen ist immer eine wunderbare Sache, allerdings sollte das Ziel nicht außerhalb Ihrer Range liegen. Setzen Sie nur Ziele die erreichbar sein können. Alles andere Demotiviert und die Arbeitsleistung nimmt schnell ab.

Terminiert: Halten Sie Termine ein! Setzen Sie sich Zwischentermine und überprüfen Sie immer wieder, ob Sie diese Zwischenziele zeitlich fertig abschließen. Ziehen Sie hierzu auch gerne die Netzplantechnik zu Rate, diese ergänzt diesen Punkt wunderbar.

Wir wenden unser SMART Modell einmal an:

Wir möchten gerne fünf Mitarbeiter als Interventionskraft bei einem Kunden unterbringen. Die Fortbildung hierzu steht noch aus, wir haben uns also an einen Bildungsträger gewandt. Dieser Teilt und uns, die Fortbildung dauert 3 Tage und die Auswertung weitere 2-3 Wochen. Nun überprüfen wir mit dem SMART Modell:

S: Wir definieren die Messgröße 5 (Mitarbeiter) und Fortbildung Interventionskraft als Spezifisches Ziel

M: Die Mitarbeiterzahl 5 und eine bestandene Fortbildung, sind messbare Größen

A: Das Ziel ist attraktiv für Sie (Sie können gutes Personal qualifiziert einsetzen) und Ihre Mitarbeiter haben die Möglichkeit, sich weiterzubilden.

R: Das Ziel ist realistisch, die Prüfungsinhalte unterscheiden sich nicht wesentlich von der Sachkundeprüfung gemäß §34a der Gewerbeordnung und über diese verfügen Ihre Mitarbeiter bereits

T: Die Termine müssen so stattfinden, dass zum Zeitpunkt des Auftragsbeginns alle 5 Mitarbeiter über eine bestandene Prüfung verfügen und Ihnen diese für die Durchsicht des Kunden vorliegt. Hierzu sollten Sie folgende Aspekte berücksichtigen: Lehrgangszeit, Wertungszeit und Wiederholungsprüfung sollte jemand durchfallen.